Le M dans CRM n’est pas pour le marketing

Le CRM dans l’hôtellerie est devenu une impasse. La raison simple en est la mauvaise stratégie; l’idée fausse est qu’un CRM devrait se concentrer sur le «marketing». Cette notion préconçue ne représente donc qu’un autre système cloisonné. Les capacités de marketing ne sont qu’une catégorie étroite qui a une grande importance. L’accent devrait plutôt être mis sur une gestion centrale des données des clients , qui consiste à utiliser les données de manière rentable. 

L’objectif est de centrer l’ensemble de l’entreprise sur le client, en adaptant ses services à son propre groupe cible principal et en individualisant le service et la communication. Tout ce qui renvoie à une masse de clients doit être remplacé par l’individualité. Certains pourraient dire «c’est exactement ce qu’est le CRM», mais je ne peux être d’accord que si le «M» représente une solution de gestion plutôt que du marketing.

«La gestion centrale des données (CDM) est la prochaine étape évolutive du marketing

et du CRM».

Ainsi, le CRM n’est pas seulement du marketing, CRM signifie Customer Relationship Management et se compose de trois composants. Un vrai CRM se compose de CRM (Marketing), CRO (Operations) et CRA (Analytics). Comme mentionné ci-dessus, l’approche CRM d’une entreprise ne doit pas se référer uniquement au marketing. Surtout et, en particulier, le côté opérationnel doit bénéficier d’un CRM et créer des expériences de service positives tout au long du parcours client.

Les 7 P du marketing de service (produit, prix, lieu, promotion, personnes, processus, preuves physiques) doivent être mis en pratique et la gestion moderne des données est le moyen d’y parvenir. C’est pourquoi la gestion centrale des données (CDM) est la prochaine étape évolutive du marketing et du CRM.

Étude htc Global CRM et gestion des données, p.24 Düsseldorf, 2019

 En outre, les décisions de gestion devraient être influencées positivement grâce à de meilleures analyses. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle joue un rôle important pour transformer les données en informations client. Mais revenons au CRO, aux opérations, cela nécessite une profonde intégration bidirectionnelle du CRM et du PMS (Property Management System) puisque de nombreux processus sur site reposent encore sur les données du PMS. dailypoint ™ offre peut-être les interfaces les plus complexes vers tous les principaux PMS du marché. Cela signifie non seulement que les profils sont nettoyés, mais cela signifie également que les utilisateurs de PMS ont accès à un profil central et à des informations détaillées sur les clients comme jamais auparavant. Contrairement aux autres fournisseurs de CRM, dailypoint ™ n’est pas un silo de données marketing. Un système CR-Marketing qui se trouve au sein du département marketing, limite extrêmement les avantages possibles du Big Data! Les effets positifs sur le niveau de service ou l’amélioration des décisions de gestion sont marginaux.

« Au cœur de la gestion moderne des données, vous trouvez un profil d’invité central »

dailypoint ™La philosophie et l’approche de gestion centralisée des données signifient que toutes les données doivent être disponibles partout, dans tous les services et tous les systèmes. Par conséquent, un objectif principal est de ramener les informations centrales, nettoyées et consolidées du profil central au PMS pour de meilleurs services et la reconnaissance des clients. Pousser le niveau de service et tirer parti d’un profil central implique également que des centaines ou des milliers d’utilisateurs doivent avoir accès aux informations. Par conséquent, il ne facture aucune licence. L’un de nos clients compte plus de 2000 utilisateurs et ne paie pas plus pour ces utilisateurs que s’il n’en avait qu’un. Mais comment gérer de nombreux utilisateurs dans un environnement informatique multi-systèmes? Nous avons également éliminé la charge administrative de l’équation avec un module qui permet une procédure d’authentification unique (SSO). Si, par exemple,

dailypoint ™ offre les processus de nettoyage de données les plus sophistiqués et une intelligence artificielle (IA) spéciale pour créer un profil central qui s’exécute au-dessus de tous les systèmes d’un hôtel. Il est important de comprendre que le nettoyage des données est la clé du succès. Les hôtels ne peuvent tirer pleinement parti de la numérisation que si les données sont consolidées, nettoyées et disponibles de manière centralisée. C’est la compétence clé.

Il ne suffit pas de nettoyer et de fusionner les données PMS et e-mail. Les autres sources de données essentielles sont les systèmes de point de vente, le système de réservation de table, la gestion des commentaires, le site Web de l’hôtel et enfin le WiFi. dailypoint ™ offre un processus unique de nettoyage des données en plus de 350 étapes avec Data Laundry, qui nettoie automatiquement les données de n’importe quel nombre de sources. Seuls ceux qui sont en mesure de fusionner leurs sources de données dans un profil d’invité central peuvent ensuite acquérir des connaissances complètes sur les invités à l’aide de l’IA (intelligence artificielle). À cette fin, dailypoint ™ fournit le moteur de profil qui convertit automatiquement les données en connaissances client grâce à l’apprentissage automatique.

Les hôtels comptent aujourd’hui une trentaine de profils tout au long du parcours client pour un seul et même client. Cela rend impossible une utilisation intelligente des données et empêche l’hôtellerie de bénéficier durablement de la digitalisation et du Big Data. Avec CDM, le profil client central et surtout complet est disponible en un seul endroit.

« CDM est le système leader, tous les autres systèmes doivent être subordonnés ! »

Au cours des dernières années, nous avons développé ce qui est probablement la plate-forme la plus complète pour la gestion centralisée des données. Il s’agit d’une plateforme ouverte, également disponible en tant que middleware, qui connecte et intègre des systèmes. Les propres modules sont complétés par un marché en pleine croissance avec 130 solutions de pointe, qui souhaitent également utiliser le profil d’invité central pour leurs applications. Tout système peut être connecté rapidement et facilement via l’interface ouverte. Outre 15 modules propres, dailypoint ^TM propose une API ouverte sur la norme OTA ainsi que des interfaces vers tous les principaux systèmes logiciels.

«Apaleo est une plateforme cloud très différente des solutions PMS courantes.

 Leur approche pour cibler l’industrie la rend très différente et en fait un partenaire

très intéressant !  »