Introduction
À mesure que les voyageurs modernes expriment des demandes de plus en plus diverses, l’industrie de l’hébergement est constamment amenée à se réinventer et à proposer des expériences uniques. C’est avec ce constat et une nuit passée sur l’eau durant le confinement que deux frères, Augustin et Jean-Chrysostome Dumont, lancent L’Escale Royale, un concept de maison flottante. Leur initiative visait à rompre avec le modèle touristique de masse et à promouvoir un tourisme durable et qualitatif mettant en valeur les territoires, les paysages, ainsi que le patrimoine naturel et historique. En 2023, plus de 75 % des voies d’eau françaises demeuraient inexploitées.
Après trois ans de recherche et de développement, L’Escale Royale compte désormais 13 suites, ou « House Boats », amarrées sur 4 sites différents, répartis le long du littoral français, en région parisienne et sur la Côte d’Azur. Ils ont l’ambition d’étendre leur flotte à une centaine de bateaux à travers le territoire français d’ici la fin de l’année 2024.
Nous avons eu le plaisir de discuter avec Aurélien Grapinet, Directeur d’Exploitation de L’Escale Royale, afin d’en apprendre davantage sur le projet et sur le rôle central joué par la plateforme Apaleo dans les opérations, l’amélioration de l’expérience client, ainsi que dans la croissance de la marque.
Un pilotage 100% dématérialisé
Challenge: Gestion à distance de multiple sites avec l’agilité nécessaire d’une startup
Aurélien et ses équipes avaient pour principal challenge et objectif de gérer leurs sites à distance, sans staff permanent sur site tout en offrant une expérience client d’un niveau 4 étoile : “Nous donnons la priorité à la préservation de l’intimité sur l’ensemble de nos sites. Étant donné que nous ne disposons pas de 100 chambres par site, il serait coûteux d’avoir un personnel sur place à temps plein. L’un de nos principaux défis est donc le suivant : comment piloter notre activité à distance et sans avoir de réception physique, tout en garantissant une expérience sans accroc pour nos hôtes ? Cela implique évidemment une attention constante à toutes les phases, qu’il s’agisse de la préparation avant le séjour, du séjour en lui-même, ou de l’après-séjour.”
Aurélien met également l’accent sur l’importance des choix technologiques dans l’optique de faire grandir l’activité: “Avec les ambitions de croissance de notre entreprise, nous accordons également une grande importance à la capacité d’évolution et de mise à l’échelle de notre infrastructure technologique. Notre idée est de nous préparer pour le futur dès que nous prenons une décision, en plaçant la capacité de mise à l’échelle de notre activité au cœur de nos réflexions. Avant de prendre une décision, nous nous demandons toujours si elle sera applicable à 200 House Boat ou à une cinquantaine de sites. Si ce n’est pas le cas, nous ne l’adoptons pas. Dans cette optique, nous envisageons également d’ouvrir notre entreprise à la franchise et de collaborer avec des prestataires de services tiers. Il est donc essentiel que L’Escale Royale puisse gérer efficacement les droits d’accès des utilisateurs sur notre plateforme de gestion PMS.”
Enfin, Aurélien insiste sur la nécessité pour les équipes d’être flexibles dans la mise en œuvre de nouveaux processus et outils.
Solution: Une plateforme et un PMS multi-sites, interconnectables et self-service
La décision d’Aurélien et de son équipe de choisir Apaleo repose sur plusieurs facteurs déterminants. Tout d’abord, la capacité de la plateforme Apaleo à offrir une vue centralisée et une gestion centralisée de l’ensemble des House Boats est un atout majeur. De plus, la facilité de connexion à de nombreuses applications tierces a également joué un rôle essentiel dans leur choix.
Étant donné les ambitieux plans de croissance de L’Escale Royale et la nécessité d’une exécution rapide, la fonctionnalité permettant de cloner un établissement « modèle » revêt une importance cruciale. Cette fonctionnalité permet à L’Escale Royale de lancer un nouveau site semi-automatiquement en quelques heures, avec tous les paramètres souhaités, tels que les plans tarifaires, les politiques d’annulation, les automatisations, les types d’inventaires, et bien plus encore.
En ce qui concerne les besoins de reporting sur l’ensemble des sites, la possibilité pour Aurélien de connecter facilement l’outil de reporting de son choix, en l’occurrence Power BI de Microsoft, représente un avantage significatif.
Résultat: Une migration de l’ancien PMS hôtelier en moins d’un mois et une formation simplifiée
“De toutes les solutions qu’on ait connu, Apaleo et Topsys, sont l’un des prestataires qui est le plus à l’écoute de ses clients”, partage Aurélien. Grâce à cette approche collaborative et aux fonctionnalités de mise en œuvre, L’Escale Royale a réussi à migrer depuis son ancien système en moins d’un mois.
“Grâce à la solution intuitive d’Apaleo et à l’accompagnement des équipes Topsys, chaque membre de l’équipage a pu se former de manière autonome. Une simple heure de formation a suffi, tandis que notre ancienne solution exigeait une formation intensive de 20 heures.”
Permettre une approche proactive aux équipes
Challenge: Réduire les tâches manuelles pour se concentrer sur les initiatives à forte valeur ajoutée
En tant qu’équipe encore de taille réduite, l’équipage de L’Escale Royale ressentait le besoin de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée afin de favoriser la croissance de l’entreprise et d’optimiser sa rentabilité. C’est dans cette optique qu’Aurélien était à la recherche d’une alternative à son ancien PMS, une solution qui pourrait agir comme un facilitateur en réduisant au maximum les tâches administratives, notamment en ce qui concerne la gestion des réservations et de la comptabilité.
Solution: Des automatisations aux services des équipes
Conçue pour automatiser un maximum de processus autrefois réalisés manuellement dans le domaine hôtelier, la plateforme Apaleo, ainsi que certaines de ses fonctionnalités, ont résolu des problèmes importants pour Aurélien et son équipe.
En ce qui concerne la comptabilité, la visibilité accrue sur les opérations de paiement a permis au service concerné d’être plus rapide et précis dans le rapprochement des comptes. L’automatisation de la clôture journalière est également un avantage considérable, libérant ainsi des minutes précieuses.
L’automatisation du parcours client et des processus de paiement qui y sont liés a également eu un impact significatif sur le service client. Qu’il s’agisse de l’envoi de courriers électroniques pré-séjour et post-séjour, de la collecte et de la sécurisation des informations relatives aux cartes de crédit, ou encore du processus de check-in/check-out, toutes ces étapes sont désormais automatisées. Cette automatisation permet aux équipes de se concentrer sur les aspects commerciaux de leur métier.
”Cela peut sembler étonnant, mais il est tout à fait envisageable de laisser le système fonctionner de manière autonome pendant une semaine, avec des écarts presque négligeables. Cette possibilité nous offre la tranquillité d’esprit pour nous consacrer à d’autres priorités. partage Aurélien.
Enfin, la possibilité offerte aux équipes d’envoyer un lien de paiement intégré à la réservation dans Apaleo représente un gain de temps considérable pour l’équipe. Cela s’avère particulièrement utile dans divers scénarios, tels que lorsque la carte utilisée n’a plus de fonds au moment de la collecte du paiement ou pour les réservations par téléphone. De plus, cette fonctionnalité permet d’éviter de partager des données sensibles, renforçant ainsi la sécurité des transactions.
Result: 40 heures de tâches manuelles économisées par mois
Avec les pénuries de personnels que connaît l’industrie hôtelière, proposer des métiers plus enrichissants avec moins de redondance dans les tâches journalières permet aux entreprises d’être plus attractives. À cet égard, le but de L’Escale Royale n’était pas de réduire l’humain mais de proposer une meilleure expérience à son équipage.
« L’ensemble de ces automatisations, lorsqu’elles sont combinées, nous permettent d’économiser plus de 40 heures par mois. Cette efficacité accrue nous permet non seulement d’adopter une approche plus stratégique dans notre quotidien, mais également de consacrer davantage de temps à la commercialisation et à l’amélioration de l’expérience client. »
Une expérience moderne au plus prêt de la nature
Challenge: Proposer un parcours clients moderne et self-service
L’un des défis stratégiques auxquels l’équipe de L’Escale Royale était confrontée consistait à offrir une expérience fluide, unifiée et personnalisée à ses clients, depuis la réservation sur le site web jusqu’à la communication post-séjour, tout en réduisant au maximum l’intervention manuelle de ses équipes dans le processus. Pour relever ce défi, Aurélien s’est penché sur la question et a identifié des applications de relation client intégrées à Apaleo. Ces applications permettent d’automatiser le transfert de données vers Apaleo et de recueillir des informations légales telles que les documents d’identité. De plus, il y avait également un besoin de proposer des prestations additionnelles de manière automatisée pour augmenter les ventes et de collecter les avis clients pour améliorer la satisfaction de la clientèle.
Solution: Un parcours client personnalisé avec le partenaire Apaleo, Duve
Après une analyse approfondie, Aurélien et son équipe ont opté pour Duve, une plateforme polyvalente qui offre la gestion du portail client, la possibilité de check-in et check-out en libre-service, la communication instantanée, la proposition d’upselling, l’utilisation de clés mobiles, ainsi que la collecte d’avis clients, entre autres fonctionnalités.
Afin de garantir un service de qualité et de rester fidèle à notre engagement de fournir un service qui dépasse les normes habituelles, L’Escale Royale a instauré un autre principe fondamental. Comme l’explique Aurélien, « Nos équipes contactent tous les clients 48 heures avant leur séjour et 48 heures après leur départ pour s’assurer qu’ils disposent de tout ce dont ils ont besoin et pour recueillir leurs retours d’expérience, dans le but constant d’améliorer leur expérience. » Précise Aurélien.
Result: Le check-in, le checkout et les paiements 100% automatisés
Grâce à l’automatisation du parcours client impulsée par Duve, L’Escale Royale a réussi à automatiser l’intégralité des interactions transactionnelles tout au long du séjour. Ainsi, 100 % des clients effectuent leur enregistrement en ligne, récupèrent le code d’accès à leur House Boat et règlent leur séjour sans avoir besoin de l’assistance des équipes opérationnelles.
De plus, Duve a eu un impact significatif sur les ventes additionnelles après la réservation, car les clients ont désormais la possibilité de souscrire à ces services de manière autonome. Aurélien partage : « Nous avons constaté une augmentation de près de 50 % de nos ventes de prestations annexes, passant du téléphone à un support numérique. »
Une plongée dans la pile technologique de L’Escale Royale
Parcourez les applications dans l’Apaleo Store :
- Topsys Top-Office & Top-Report
-
E-AXESS – Revenue management system
-
Microsoft Power BI – Business Intelligence