Animé d’un flair urbain et situé dans l’une des usines les plus emblématiques de Hambourg, PHNX invite les étudiants, les professionnels et les touristes à faire l’expérience d’un co-living branchée dans l’une des plus belles villes d’Europe. L’établissement de 225 chambres connaît actuellement un taux d’occupation stable de 98 % et plus, mais cela n’a pas toujours été le cas. Découvrez comment l’équipe PHNX a pu augmenter son taux d’occupation, s’éloigner d’un ancien système , offrir un parcours client numérique, et plus encore.
À propos de PHNX
Bien que situé dans un bâtiment avec une histoire riche, le concept de PHNX est loin de l’offre traditionnelle de la plupart des hôtels. Chez PHNX, les clients peuvent découvrir le coliving moderne associé aux dernières et meilleures technologies hôtelières. »Nous ne sommes pas un hôtel traditionnel et nous voulons offrir à nos clients une flexibilité et une liberté totales en ce qui concerne la durée de leur séjour, la façon dont ils se déplacent tout au long de notre parcours client et comment ils se déplacent dans nos espaces de co-living. » déclare Sophia Merlin, Contrôleur Financier de PHNX.
Lorsque l’équipe PHNX a ouvert ses portes pour la première fois en juillet 2020, elle a utilisé un système informatique d’ancienne génération pour gérer ses opérations. »Travailler avec un système classique en local était un cauchemar. Tout a été fait manuellement et a pris une éternité. Notre taux d’occupation était faible et nos processus étaient lents. Nous savions que nous devions passer à une solution basée sur le cloud », déclare Philip C. Sauer, directeur général de PHNX.
Défis : faibles taux d’occupation et de satisfaction des clients
Les hôteliers savent que travailler avec un ancien système présente son propre ensemble de défis et l’équipe PHNX développe cela plus en détail. « Comme rien n’était automatisé, l’ensemble du processus pour accomplir une tâche simple était plus difficile que nécessaire et cela faisait perdre beaucoup de temps tout au long de nos opérations. Auparavant, nous avions des files d’attente au comptoir d’enregistrement et des temps d’attente pour les demandes des clients au téléphone. Ces temps d’attente ont eu un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle et sur le fonctionnement de notre personnel », déclare Sophia.
PHNX a connu les revers suivants lorsqu’il travaillait avec un ancien PMS :
- La clôture de fin de journée n’était pas automatisée avec l’ancien système
- Les clients ont connu de longs temps d’attente au téléphone et au comptoir d’enregistrement
- Faible taux de satisfaction client
- L’interface utilisateur de notre ancien système n’était pas intuitive et facile à utiliser pour le personnel du front office, et la conception était obsolète
- Divers rapports devaient être générés manuellement
- Parce que rien n’a été automatisé, cela a causé beaucoup d’erreurs humaines, entraînant plus de temps perdu
Solution : augmentez le taux d’occupation et les revenus en automatisant les processus
En février 2021, l’équipe PHNX a commencé à rechercher des solutions PMS basées sur le cloud. « Notre ancien système existant était extrêmement difficile à utiliser et nous avons toujours su que nous voulions passer à un PMS cloud. Nous avons découvert apaleo et avons rapidement réalisé que c’était la bonne solution pour nous aider à relever nos défis et à nous améliorer », explique Philip. Sophia dit que l’équipe voulait se concentrer sur l’augmentation du taux d’occupation et l’amélioration de la satisfaction des clients. Ils voulaient également améliorer les flux de travail pour le personnel et offrir à leurs clients un parcours client numérique.
PHNX s’est concentré sur la résolution de ses défis et la résolution de ses problèmes avec deux solutions principales :
- Automatisation des process
- Offrir un parcours invité numérique
Passer au cloud et gérer la migration des données
Il y a quelques éléments à considérer lors du passage d’un PMS en local à un PMS basé sur le cloud. Sophia dit qu’elle s’est interrogée sur la manière dont la migration des données serait gérée avec une petite équipe. L’équipe PHNX a pu terminer sa migration de données avec un seul employé. « À notre grande surprise, la migration des données s’est déroulée sans problème et a pris moins d’une semaine », ajoute-t-elle.
Philip a ajouté que le PMS précédent de PHNX n’était pas basé sur le cloud et que l’hôtel a connu plusieurs pannes système en raison de problèmes de maintenance du serveur.
»Avoir un PMS sur un serveur coûte cher. Non seulement vous devez acheter ou louer le serveur, mais vous devez également le maintenir 24h/24 et 7j/7. Les problèmes de serveur sont ignorés par la plupart des hôtels avec beaucoup de personnel, car le personnel sur place peut gérer l’écrasement des dysfonctionnements techniques sans que le client ne s’en aperçoive. Mais l’hospitalité future réussie exigera beaucoup des hôtels qu’ils soient plus rentables, et avoir du personnel inutile sur votre liste de paie ne fonctionnera tout simplement pas. De plus, si vous utilisez un système d’enregistrement automatique tel que HotelBird, il est essentiel que la communication avec le PMS soit stable. Par conséquent, il est tout à fait important d’utiliser un système basé sur le cloud. apaleo supprime le besoin de serveurs et est capable de communiquer avec tous les autres systèmes de manière entièrement autonome. C’était un critère important pour lequel nous avons choisi apaleo. » – Philip C. Sauer, directeur général de PHNX
Pile technologique PHNX
Basé sur le concept plug-and-play d’apaleo, PHNX peut facilement connecter des applications de l’ apaleo Store pour automatiser les processus et créer un parcours client numérique personnalisé, ce que leur PMS hérité ne pouvait pas faire. L’équipe PHNX bénéficie de la connexion d’apaleo aux solutions suivantes :
Guest Mailing
Avec l’aide de cette application, PHNX est en mesure d’optimiser le trafic de courrier de ses invités. Lorsqu’une réservation est effectuée, le client reçoit automatiquement une confirmation, également en cas de modification ou d’annulation. »Avec cette application, nous pouvons également envoyer les factures à nos clients en un seul clic. Cela rend notre flux de travail beaucoup plus facile », explique Sophia.
Happy Hotel est une application ingénieuse pour analyser l’occupation, les ventes, les pickup, etc. Phoenix dit que l’application leur a permis d’effectuer une meilleure analyse des tarifs les plus réservés et à quels moments. PHNX utilise également le Rate Shopper via Happy Hotel. »Nous avons pu augmenter nos prix en fonction de l’occupation, de la saison des vacances ou des événements à Hambourg. C’est un programme très flexible et nous avons constaté une augmentation significative des ventes en conséquence », s’exclame Sophia.
Avec le parcours numérique des invités, les invités peuvent désormais s’enregistrer à l’avance et éviter les files d’attente. »Apaleo fonctionne très bien avec l’ application Hotelbird . Les clients s’enregistrent dans leur chambre et peuvent même utiliser leur smartphone comme clé pour accéder à leur chambre. Désormais, le parcours client est moderne et sans contact. Les clients sont plus satisfaits », déclare Sophia.
HNS est le gestionnaire de canaux de PHNX. Ils l’utilisent pour garder une administration simple et centralisée de tous les portails.
PHNX dit qu’avant d’intégrer l’application Roomchecking, l’équipe de leur établissement travaillait avec des tableaux Excel que l’équipe créait manuellement chaque jour. »Avec cette application, nous avons pu automatiser l’ensemble du processus de nettoyage. Nous avons une approche très particulière du nettoyage. Un petit exemple : Nos voyageurs d’affaires de longue durée reçoivent un ménage une fois par semaine, nos étudiants une fois par mois et nos hôtes de passage tous les trois jours. Nous avons pu configurer l’application de manière à ce que RoomChecking reconnaisse automatiquement le tarif réservé par le client et distribue les différents nettoyages à l’équipe. Cela a rendu le travail de l’équipe de nettoyage plus efficace », explique Sophia.
Résultats : des flux de travail améliorés, un personnel et des clients satisfaits, et plus encore
L’équipe PHNX affirme qu’il est désormais plus facile de gérer les réservations et d’entrer en contact avec les clients. « L’automatisation des communications et des e-mails avec les invités rend tout beaucoup plus facile. Nos flux de travail sont améliorés et tous les processus sont beaucoup plus rapides et plus faciles. L’automatisation a tout changé pour notre équipe », déclare Sophia.
- L’automatisation supprime la place à l’erreur humaine
- La clôture de fin de journée est désormais automatisée
- Satisfaction client améliorée
- Le personnel de la réception aime travailler avec un système intuitif
- Les clients n’attendent plus au comptoir d’enregistrement car le voyage des clients est numérique et sans contact
Auparavant, PHNX connaissait un taux d’occupation inférieur à 50 %. « Maintenant que les processus sont automatisés, nous sommes en mesure de générer beaucoup plus de réservations. Aujourd’hui, nous sommes à 98% complets », déclare Sophia.
En ce qui concerne la différence de coût, Sophia dit que certains systèmes existants peuvent coûter moins cher mais ne se comparent pas en termes de performances. « Nous dépensons un peu plus par rapport à l’ancien système, mais le fait est qu’une grande partie de notre travail est automatisée, nous sommes donc en mesure de réduire les coûts ailleurs et d’avoir plus de réservations. Notre nouvelle solution avec apaleo en vaut vraiment la peine ! Nous dépensons un peu plus, mais nous recevons beaucoup plus en retour parce que nous avons un taux d’occupation beaucoup plus élevé! » s’exclame-t-elle.
Aller de l’avant et développer la marque PHNX
« Maintenant que notre offre est numérique, nos flux de travail sont plus efficaces et tout est terminé beaucoup plus rapidement. Nous avons un taux de satisfaction client plus élevé et nous sommes en mesure de répondre aux demandes spécifiques des clients plus rapidement et plus facilement. Notre équipe de front office trouve apaleo facile à utiliser et s’entend bien avec », déclare Sophia.
L’équipe PHNX a l’intention de s’étendre à travers l’Europe au cours des deux prochaines années. Ils recherchent actuellement des propriétés à Brême, Madrid et Barcelone, et ils ont hâte de voir la marque se développer. « Nous voyons PHNX grandir et devenir encore plus grand, mais nous voyons également qu’apaleo et les applications seront ce qui nous permettra de répondre aux demandes d’offre d’expériences numériques dans l’hôtellerie », ajoute Philip.
Pour en savoir plus sur la façon dont apaleo peut faire passer la gestion de votre hôtel au niveau supérieur, contactez notre équipe ou programmez une démonstration.