Contexte – Mise en scène
Keahotels , une chaîne hôtelière distinguée en Islande, a été un signe avant-coureur d’expériences d’hébergement confortables et durables. Gérant une gamme d’hôtels 3 et 4 étoiles, ils se sont toujours engagés à répondre aux divers besoins de leurs clients.
Avec un engagement constant envers un service de haute qualité, la chaîne hôtelière a reconnu l’importance de services d’housekeeping efficaces et sur mesure. Cependant, l’approche traditionnelle qui consistait à fournir des services quotidiens indépendamment des besoins des clients, posait un défi opérationnel. Ce défi finirait par ouvrir la voie à un changement révolutionnaire dans leur politique Housekeeping, transformant leurs opérations et l’expérience client.
Défi – Repenser l’housekeeping traditionnel
Keahotels, comme beaucoup dans l’industrie hôtelière, avait une politique traditionnelle. Cette politique imposait des services de nettoyage quotidiens à tous les clients, qu’ils le veuillent ou en aient besoin. L’omission de cette approche était évidente : elle entraînait une perte de temps et de ressources , et elle devait s’aligner sur les souhaits des clients qui n’avaient pas besoin d’un entretien quotidien. Daniel Fridriksson, le Directeur des Opérations de Keahotels, a reconnu ces inefficacités et a constaté la nécessité d’une approche plus dynamique et axée sur le client en matière d’entretien ménager.
Keahotels a décidé de faire une expérience avec une politique d’entretien ménager sur demande dans leurs hôtels 3 étoiles. Cette politique permettrait aux clients de demander des services d’entretien ménager quotidiens uniquement s’ils le souhaitaient. Pour mettre en œuvre cette politique innovante, Keahotels s’est associé à Sweeply.
Solution – Une politique et un partenariat innovants
Ensemble, ils se sont concentrés sur la conception d’une solution pour l’hôtel Reykjavik Lights. Ils ont abordé des questions clés telles que le fonctionnement pratique de la politique, la manière de la communiquer aux clients et les défis potentiels qui pourraient survenir.
Le rôle de Sweeply a été déterminant dans la mise en œuvre de la politique. Ils ont développé une fonctionnalité « Entretien ménager facultatif » qui permettait au personnel de la réception d’enregistrer les préférences d’entretien ménager des clients, permettant ainsi au personnel d’entretien ménager de fournir des services en fonction de ces préférences.
Résultats – Efficacité améliorée et satisfaction des clients
La mise en œuvre de la politique d’entretien ménager sur demande a conduit à des résultats stupéfiants. En seulement un mois, 71% des clients ont refusé les services d’entretien ménager quotidiens. Cette réduction significative a permis d’économiser 179 heures de travail d’entretien ménager, permettant ainsi un fonctionnement plus efficace et libérant les femmes de chambre pour d’autres tâches.
Les avantages étaient plus que simplement opérationnels. Cette politique a également entraîné une amélioration considérable de la satisfaction des clients. Les clients ont apprécié d’avoir le pouvoir de contrôler la fréquence des services d’entretien ménager, ce qui a eu un impact positif sur leur expérience globale à l’hôtel. Cela s’est reflété dans les avis laissés sur Keahotels, les plus élevés jamais enregistrés.
Le 20 mai 2023, Keahotels exploite 6 des 12 meilleurs hôtels de Reykjavik, en Islande, sur Tripadvisor. Les résultats de la mise en œuvre de la politique comprennent :
● Les clients choisissent leur niveau de service
● Moins de charge de travail pour le personnel
● Moins d’inventaire utilisé
● Plus de respect de l’environnement
Conclusion – Un grand pas en avant pour l’hôtellerie
Suite à l’essai réussi de la politique d’entretien ménager sur demande à l’hôtel Reykjavik Lights, Keahotels l’a mise en œuvre dans tous ses hôtels. Ce choix témoigne de leur engagement constant à améliorer l’expérience des clients et l’efficacité opérationnelle.
La collaboration entre Keahotels et Sweeply a établi une nouvelle norme. Ils ont montré comment les pratiques traditionnelles peuvent être transformées en adoptant le changement et en exploitant la technologie. Cette stratégie innovante est un modèle pour les autres hôtels et entreprises de l’hôtellerie, les encourageant à réévaluer leurs opérations et à les aligner plus étroitement.
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